A H&M ügyfélszolgálata és az állatkísérletek

A minap egy nagyon érdekes dologra bukkantam az interneten: láttam, hogy a H&M árulja a termékeit Kínában, miközben a PETA cruelty-free listájában is szerepel. Mivel a Kínában forgalomba hozott import kozmetikumokon kötelező állatkísérleteket végezni, így elbizonytalanodtam. 

Sajnos sehol sem találtam arról információt, hogy a ruháik mellett a kozmetikumaikat is árulják-e, így gondoltam, teljesen utánajárok annak, hogy mit támogatunk a vásárlásunkkal (az éhbérért dolgoztatás mellett persze).

Update 1:

A Zara parfümjei kapcsán a kommenteknél kiderült, hogy a H&M sem állatkísérlet-mentes márka.

Úgyhogy sajnos hiába szerepelnek a PETA listáján, hiába a "nagy állatvédelmi szöveg", hiába írnak bármit is, sajnos a H&M nem állatkísérlet-mentes márka. Képeket kértem az olvasóktól azért, de mivel jelenleg az ottani újévi ünnepek miatt minden zárva van, csak később tudom ezt a cikket képekkel is update-elni.

Update 2:

Nem csak a termékeik kísérletmentességéről hazudtak. A PETA egyik cikkje alapján arról is, hogy használnak-e bőrt. A cikkett IDE kattintva olvashatjátok el.

A honlapjukon csak egy egyszerű mondatot találtam:

"Kozmetikai termékeinket nem teszteljük állatokon, sem elkészülésük után, sem a gyártás során."

Mivel a teszteljük nem tér ki arra, hogy alvállalkozók vagy a beszállítóik tesztelnek-e, illetve nem említik a kínai piacot, ahol a hatóségok tesztelhetnek, ezért írtam nekik egy üzenetet, amiben ezekre kérdeztem rá, hogy tisztázzuk a helyzetet. Ezt a választ kaptam:

"Kedves Anita!

Köszönöm az érdeklődésedet!

Az alábbiakban elküldöm Neked azt a linket, ahol kérdésidre bővebben választ kaphatsz:

https://www2.hm.com/hu_hu/customer-service/sustainability.html

Remélem, hogy tudtam segíteni!"

Mivel ez ugyanahhoz az egyetlen mondathoz vezet, amit én is olvastam korábban, ezért újra feltettem a beszállítókkal, alvállalkozókkal és a termékek kínai forgalmazásával kapcsolatos kérdésemet. Ezúttal ezt a választ kaptam:

"Kedves Anita!

Köszönöm levelét.

További információ még az alábbi linken érhető el angol nyelven:

https://about.hm.com/en.html

Remélem itt megtalálja a válaszokat kérdésére."

Ezen a válaszon már felhúztam magam. Két okból is. 

Egyrészt nekem halandó emberként miért lenne kötelességem angolul beszélni? Ugyan én beszélek angolul, de mi lett volna, ha nem beszélnék, és kellemetlen lenne számomra ezt egy idegennek beismerni? 

A másik ok, hogy addigra már kétszer kérdeztem rá, és tudtam, hogy harmadszor is fel kell tennem a kérdéseimet, ami számomra is kellemetlen. Mindemellett felháborítónak tartottam, hogy ezúttal már nem is a válaszomhoz kapcsolódó linket kapok, hanem egy weblap főoldalát, amolyan "találd meg egyedül" módon. Elég könnyen kiigazodom a netes oldalakon, de nem igazán találtam meg a választ, így újra írtam nekik:

"[...] Feltettem pár nappal ezelőtt pár egyszerű kérdést. Azért, mert a magyar (és angol) nyelvű oldalukon található szövegek nem válaszolták meg a kérdéseimet. Ezek voltak a kérdéseim:

"Lenne olyan kedves, hogy válaszában kitér arra is, hogy az alapanyagokat tesztelték-e állatokon a beszállítóik? Végeznek állatkísérleteket a beszállítóik/alvállalkozók (mint a MAC esetében, akik szintén CF-nek hirdetik magukat) az alapanyagokon, akár a fejlesztés során, esetleg a kész termékeken? Jelen vannak a kínai piacon, árusítják a kozmetikumaikat ott? Amennyiben igen, a kötelező állatkísérleteket elvégzik a kozmetikumaikon Önök, alvállalkozók vagy a helyi hatóság?"

A L'Oréal is kiírja a honlapjára, hogy nem végeznek kísérleteket, mégis árulják a termékeiket Kínában, ahol kötelező állatkísérleteket végezni. És a MAC is reklámozza, hogy ők sehol sem végeznek kísérleteket. Persze, mert alvállalkozó/hatóságok végzi helyettük, hogy Kínában árulhassák a termékeiket. Éppen ezért ezek olyan kérdések, amik ismeretében tudok csak pontos információval szolgálni az olvasóim felé, hogy megvehetőek-e a cégük termékei.

A honlapjkukon ennyit találtam válaszként: "Kozmetikai termékeinket nem teszteljük állatokon, sem elkészülésük után, sem a gyártás során."

Sajnos ez az egyetlen sorocska egyáltalán nem válaszolt a fenti kérdéseimre, hiszen nem tért ki a kínai forgalmazásra, a beszállítóik alapanyagokon való tesztelésére és sok egyéb más kérdésre.

Mivel úgy érzetem, hogy nem kaptam választ, újra írtam, és ismét feltettem ugyanazokat a kérdéseket, mire válaszként egy linket kaptam. Ami az előzővel ellentétben még csak nem is a (hiányos) válaszhoz vezetett, hanem csak simán az angol nyelvű oldalukra. Higgyék el nekem, nem heppből kérdezgettem ezeket, hanem azért, mert hiányosak a honlapokon szereplő információk, és azok alapján nem tudok egyértelműen véleményt formálni.

Ezúttal is kérem Önöket, immár harmadszor, hogy válaszolják meg a kérdéseimet. Mert ugyan beszélek angolul, de a fenti kérdésemre nem válaszol a weboldaluk.

Így immár harmadszor kérem Önöket, válaszolják meg a kérdéseim, miszerint:

1. Lenne olyan kedves, hogy válaszában kitér arra is, hogy az alapanyagokat tesztelték-e állatokon a beszállítóik?

2. Végeznek állatkísérleteket a beszállítóik/alvállalkozók az alapanyagokon, akár a fejlesztés során, esetleg a kész termékeken?

3. A Kínában található üzleteikben a kozmetikumaikat is árulják?

4. A kínai piacra lépéshez elengedhetetlen állatkísérleteket a H&M, alvállalkozó vagy a kínai kormány megbízásából eljárók végzik?

Elnézést kérek, ha esetleg durva volt a fenti levelem, azonban igen nehezen kezelem, ha hülyére akarnak venni.

Válaszukat előre is köszönöm."

Nem sokkal később már érkezett is a válasz:

"Kedves Anita!

Kozmetikai termékeinket nem teszteljük állatokon, sem elkészülésük után, sem a gyártás során.

Szép napot!"

Ez volt az a pont, amikor nem tudtam eldönteni, hogy sírjak vagy nevessek. Végül inkább türelmem veszítve dühöngtem:

"Válaszát köszönöm. Azonban, ha elolvasta volna a levelemet, láthatta volna, hogy nem ezt kérdeztem.

Mivel magam is bemásoltam az ön által idézett sort a levelembe, és kifejtettem, hogy miért nem elég információ számomra, komolyan komikus, hogy az általam is bemásolt és kifogásolt szöveget küldik vissza nekem. Higgye el, nincs gond a felfogásommal, és szabadidőm sincs annyi, hogy olyan dolgokra kérdezzek rá, amiket magam is olvastam. Azonban példákkal kifejtettem, hogy miért nem egyértelmű a fenti mondat.

Mindemellett szeretném elkérni a felettesük elérhetőségét, mert szeretném eszkalálni az esetet, mivel nevetségesnek tartom, hogy ugyanazokat a kérdéseket negyedszer kell leírnom, és még mindig nem kapok választ.

Ezek voltak a kérdéseim:

"Lenne olyan kedves, hogy válaszában kitér arra is, hogy az alapanyagokat tesztelték-e állatokon a beszállítóik? Végeznek állatkísérleteket a beszállítóik/alvállalkozók (mint a MAC esetében, akik szintén CF-nek hirdetik magukat) az alapanyagokon, akár a fejlesztés során, esetleg a kész termékeken? Jelen vannak a kínai piacon, árusítják a kozmetikumaikat ott? Amennyiben igen, a kötelező állatkísérleteket elvégzik a kozmetikumaikon Önök vagy alvállalkozók?"

A L'Oréal is kiírja a honlapjára, hogy nem végeznek kísérleteket, mégis árulják a termékeiket Kínában, ahol kötelező állatkísérleteket végezni. És a MAC is reklámozza, hogy ők sehol sem végeznek kísérleteket. Persze, mert alvállalkozó végzi helyettük, hogy Kínában árulhassák a termékeiket. Éppen ezért ezek olyan kérdések, amik ismeretében tudok csak pontos információval szolgálni az olvasóim felé, hogy megvehetőek-e a cégük termékei.

A honlapjukon ennyit találtam válaszként:

"Kozmetikai termékeinket nem teszteljük állatokon, sem elkészülésük után, sem a gyártás során."

Sajnos ez az egyetlen sorocska egyáltalán nem válaszolt a fenti kérdéseimre, hiszen nem tért ki a kínai forgalmazásra, a beszállítóik alapanyagokon való tesztelésére és sok egyéb más kérdésre. Egyedül arra, hogy Önök végeznek-e kísérletet, ami semmit sem jelent.

[...]

Így immár NEGYEDSZER kérem Önöket, válaszolják meg a kérdésem, miszerint:

1. Lenne olyan kedves, hogy válaszában kitér arra is, hogy az alapanyagokat tesztelték-e állatokon a beszállítóik?

2. Végeznek állatkísérleteket a beszállítóik/alvállalkozók az alapanyagokon, akár a fejlesztés során, esetleg a kész termékeken?

3. A Kínában található üzleteikben a kozmetikumaikat is árulják?

4. A kínai piacra lépéshez elengedhetetlen állatkísérleteket a H&M, alvállalkozó vagy a kínai kormány megbízásából eljárók végzik?

Elnézést kérek, ha esetleg durva volt a fenti levelem, azonban úgy gondolom, hogy kritikán aluli a szolgáltatásuk minősége. És igazán értékelném, ha erre a négy kérdésre végre választ kaphatnék, illetve megadnák nekem a felettesük elérhetőségét."

A válasz nem váratott magára sokáig, meg is érkezett. Ez volt az egész levelezés egyetlen értelmes és értékelhető válasza. Azonban az a szomorú, hogy ennyi billentyűkoptatás és levél után született meg, nem pedig az első üzenetemre érkezett válaszként:

"Kedves Anita!

Minden jelenleg rendelkezésünkre álló információt megosztottunk önnel. A kérdéseit továbbítottuk az illetékeseknek és amint választ kapunk rájuk megírjuk azokat önnek."

Erre válaszoltam, megköszöntem a fiú segítségét, és ismételten elkértem a felettesük elérhetőségét. Nem sokkal később válaszoltak:

"Kedves Anita!

Kollégáim és én is a megfelelő információt szolgáltattuk számodra eddig is, de természetesen ennek ellenére szívesen fogadjuk a véleményed és panaszod ezen az email címen, majd innen kerül továbbításra a vezetőség felé.

Speciális kérdésedre az a válasz érkezett, hogy nem árusítunk kozmetikai termékeket Kínában mivel a H&M nem fogadja el, hogy a termékeit avagy az alapanyagait állatokon teszteljék!

Mindezek mellett a H&M nem működik közre egyetlen egy olyan beszállítóval sem aki az alapanyagait valaha is tesztelte állatokon!

A weboldalunkon megtalálható rövid információ egyébként tartalmilag pontosan ezt az informácót fedi, miszerint: "Kozmetikai termékeinket nem teszteljük állatokon, sem elkészülésük után, sem a gyártás során."

További kérdés esetén bizalommal fordulj hozzánk, röviden és célratörően válaszolunk!

Szép napot kívánok!"

Lehet, hogy csak én kaptam addigra idegbajt, mikor már sokadik alkalommal láttam, hogy levél jön tőlük, és ezért túlreagáltam. Az is lehet, hogy egyetértetek velem. Viszont számomra hihetetlenül minősíthetetlen volt a tény, hogy sokszor leírtam már, hogy miért nem elég a honlapon szereplő egy mondat, majd úgy zárja az adott ügyintéző a levelét, hogy a fent milliószor idézett sor is a teljes válaszát lefedi. Majd a "röviden és célratörően válaszolunk" egyenesen nevetséges volt a sok feleslegesen küldött, feltett kérdéseimre nem válaszoló üzenet után. Így megint billentyűzetet ragadtam:

"A válaszát köszönöm szépen, meg fogom osztani az olvasóimmal a jó hírt, és a levelezés kapcsán a negatív tapasztalataimat egyaránt.

Hálásan köszönöm a kioktatását, miszerint pontosan ezt az információt fedi le a honlapjukon található információ. Sajnos nem így van. Nem tudom, olvasta-e a teljes levelezést. Amennyiben nem, így szeretném felhívni a figyelmét arra, amit kifejtettem már a kollégáinak, idézem:

"A L'Oréal is kiírja a honlapjára, hogy nem végeznek kísérleteket, mégis árulják a termékeiket Kínában, ahol kötelező állatkísérleteket végezni. És a MAC is reklámozza, hogy ők sehol sem végeznek kísérleteket. Persze, mert alvállalkozó végzi helyettük, hogy Kínában árulhassák a termékeiket. Éppen ezért ezek olyan kérdések, amik ismeretében tudok csak pontos információval szolgálni az olvasóim felé, hogy megvehetőek-e a cégük termékei.

A honlapjkukon ennyit találtam válaszként:

"Kozmetikai termékeinket nem teszteljük állatokon, sem elkészülésük után, sem a gyártás során."

Sajnos ez az egyetlen sorocska egyáltalán nem válaszolt a fenti kérdéseimre, hiszen nem tért ki a kínai forgalmazásra, a beszállítóik alapanyagokon való tesztelésére és sok egyéb más kérdésre. Egyedül arra, hogy Önök végeznek-e kísérletet, ami semmit sem jelent."

Egyrészt úgy gondolom, hogy ennél egyértelműbben már nem tudom kifejteni, hogy miért volt szükségem a további információkra. Másrészt viszont úgy gondolom, hogy ha nem indokolom meg a kérdéseimet is KÖTELESSÉGÜK megválaszolni azokat.

Felháborítónak tartom, hogy azt állítja, miszerint Ön is, és a kollégái is megfelelően jártak el. Hiszen egészen a legutóbbi leveléig nem kaptam választ sok kérdésemre: például, hogy Kínában árusítják-e a kozmetikumaikat (vagyis, hogy sok más céghez hasonlóan a honlapjukon található szöveg csak a vásárlók megtévesztése), hogy alvállalkozó végez-e a megbízásukból állatkísérletet, hogy a beszállítóik végeznek-e kísérleteket. Ezekre a kérdésekre sem az idézett egy mondatban nem kaptam választ (hiszen abban csak önökről van szó a T/1 értelmében/következtében, nem más cégekről), sem pedig a korábbi válaszaikból, ahol folyamatosan ugyanezt a mondatot idézgették.

Higgye el, megértem, ha utána kell nézniük bizonyos dolgoknak, és nem tudnak azonnal válaszolni. Ha az első üzenetemre azt a választ kapom, hogy utána kell nézniük, és amint megvannak a szükséges információk, jelentkeznek, akkor türelmesen várakoztam volna. Azonban nem így történt. Szó szerint megpróbáltak hülyének nézni, ugyanazzal az egy mondattal kiszúrni a szemem, miközben olyan kérdésekre nem válaszoltak, amikre nem válaszolt a honlapjukon szereplő egyetlen mondat. (Ezt fentebb kifejtettem.)

"További kérdés esetén bizalommal fordulj hozzánk, röviden és célratörően válaszolunk!" - A munkámban én is igyekszem röviden és célratörően válaszolni. Mégis az összes kérdésre válaszolok, nem pedig másra vagy a kérdések felére. Úgy gondolom, hogy a rövidség és a célravezetőség nem mehet a tartalom és a pontosság rovására, pláne nem a kiszolgáláséra. Mondom mindezt úgy, hogy naponta akár száz, kétszáz e-mailt és kérdést is kezelek (idegen nyelven).

Kérem, a teljes üzenetváltásunkat (Önnel és a kollégáival folytatottat is) legyen kedves továbbítani a főnökeik felé, akiktől szeretnék egy rövid visszajelzést kapni az esetről."

Természetesen a válasz sem sokat váratott magára, és nem lepett meg az üzenetük tartalma:

"Kedves Anita!

Köszönöm visszajelzését.

Habár a mondat rövid, minden kérdésre választ ad.

"Kozmetikai termékeinket nem teszteljük állatokon, sem elkészülésük után, sem a gyártás során."

Ennek megfelelően egyáltalán nincsen tesztelve, semmilyen fázisban, se a termék, sem az alapanyag.

A kollégám által írt válaszok viszont minden feltett kérdésre megadják a választ:

"Nem árusítunk kozmetikai termékeket Kínában mivel a H&M nem fogadja el, hogy a termékeit avagy az alapanyagait állatokon teszteljék!

Mindezek mellett a H&M nem működik közre egyetlen egy olyan beszállítóval sem aki az alapanyagait valaha is tesztelte állatokon!"

Kérdés: Az alapanyagokat tesztelték-e állatokon a beszállítóik? Válasz: Nem

Kérdés: Végeznek állatkísérleteket a beszállítóik/alvállalkozók az alapanyagokon, akár a fejlesztés során, esetleg a kész termékeken? Válasz: Nem

Kérdés: Jelen vannak a kínai piacon, árusítják a kozmetikumaikat ott? Válasz: Nem

Az általunk megküldött információ és linkek nyilvánosak, ezek állnak minden érdeklődő rendelkezésére.

Felettesünknek továbbításra került a levelezés. Azonban, mivel minden kérdés megválaszolásra került és minden elérhető információt biztosítottunk Önnek, több információval ő sem tud szolgálni."

Még egyszer, utoljára írtam nekik, ezúttal már választ nem várva:

"Kedves Rózsa!

Nagyon szépen köszönöm a kioktató stílusú üzenetét. Ám ha figyelmesen olvassa a fenti levelem, miszerint az ön előtti [válaszadó neve] már megválaszolta a kérdésem, csak nem éppen szolgáltatóhoz méltó stílusban és olyat is felvetett az Önök védelmére, ami nem igaz. Az előbbi levelemet azért írtam, hogy összefoglaljam a történteket a felettesüknek, részletezzem, hogy mi történt és azt miért tartom felháborítónak, illetve, hogy reagáljak a kollégája üzenetére.

Legutóbbi levelemben már magam is leírtam, hogy nem a kérdéseimre várok választ. Legutóbbi levelemben csak számon kértem a kollégája kioktató stílusát, és vázoltam az eddig történteket. És már nem vártam választ a korábbi kérdéseimre, hiszen megkaptam azokat, és ráadásul jeleztem is, hogy most már elegendő információ áll a rendelkezésemre. Éppen ezért felháborítónak tartom a stílusát, levelét és azt, hogy úgy tesz, mintha én kérdeztem volna butaságot, miközben Ön volt az, aki nem tudta értelmezni a soraimat, és úgy hitte, hogy megint kérdezek, nem pedig megpróbálom megmagyarázni, hogy miért borzalmas, ahogyan az ügyfeleikhez viszonyulnak. Idézem:

"A válaszát köszönöm szépen, meg fogom osztani az olvasóimmal a jó hírt, és a levelezés kapcsán a negatív tapasztalataimat egyaránt. (Tehát már megkaptam az infókat.)

[...]

Egyrészt úgy gondolom, hogy ennél egyértelműbben már nem tudom kifejteni, hogy miért volt szükségem a további információkra. (Tehát már megkaptam az infókat.)

[...]

Felháborítónak tartom, hogy azt állítja, miszerint Ön is, és a kollégái is megfelelően jártak el. Hiszen egészen a legutóbbi leveléig nem kaptam választ sok kérdésemre." - Ez azt jelenti, hogy az utóbbi levélben már választ kaptam, tehát nem várok Öntől választ, sem kioktatást, csak annyit kértem, hogy továbbítsák a levelemet a felettesüknek, akitől visszajelzést várok az ügyfélszolgálat minőségével kapcsolatban. Idézem:

"Kérem, a teljes üzenetváltásunkat (Önnel és a kollégáival folytatott levelezéseket is) legyen kedves továbbítani a főnökei felé, akiktől szeretnék egy rövid visszajelzést kapni az esetről."

Összefoglalva ezúttal már nem választ vártam a kérdéseimre. Legutóbb is már csak a kollégája levelére reagáltam. (Talán segített volna Önnek, ha elolvassa az előzményeket és összeköti a reakcióimat azokkal.) Hiszen úgy gondolom, hogy [XY] vádló mondata, miszerint az első mondatban (amit többször is elküldtek) minden kérdésemre válaszol, hazugság. Mert nem így van, és ezt szerettem volna neki kifejteni.

[...]

Elnézést, ha a mostani levelem már tényleg durvára sikerült, de az, amit Önök nyújtanak, az minden, csak nem szolgáltatás vagy ügyfélszolgálat. És a legborzasztóbb, hogy amúgy jóérzésű, jámbor, udvarias emberekből is egy idő után kihozzák az "állatot", mert nekünk is van igazságérzetünk. De amikor az ember kétszer felteszi ugyanazt a kérdést, majd harmadszor is fel kell tennie, és negyedszer és végig őt veszik palira, meg kioktató stílusban reagálnak, az igenis olyan helyzet, ahol az embernek meg kell védenie magát.

Sosem voltam bunkó eladókkal, ügyfélszolgálatosokkal, pincérekkel, szolgáltatókkal - eddig. És a legborzasztóbb az, hogy az Önök minősíthetetlen szolgáltatása és kommunikációs stílusa egy olyan oldalamat hozta elő, amire egyáltalán nem vagyok büszke, és amiről eddig nem is tudtam. Nem az zavar a legjobban, hogy úgy kommunikálnak, ahogy, hanem hogy vagy "aláznak", mintha én lettem volna a hülye vagy pedig ki kell állnom magamért. Amire először nagyon nem vágytam, mivel tudom, hogy hatalmi helyzetünket tekintve nem vagyunk egy szinten és sosem éltem volna vissza a helyzetemmel különben.

És ez az, ami miatt mélységesen elítélem a csapatuk teljesítményét (egyedül XXXY munkájával voltam megelégedve - ha az első vagy második üzenetemre ezt a választ kapom, rég nem tartanánk itt, hanem csendben vártam volna, amíg nem kapok visszajelzést). Mert nem elég, hogy Önök és a munkájuk olyan, amilyen, hanem ugyanezt hozzák ki másokból is."

Ennyi volt a levelezésünk, amiből kiderült, hogy a H&M-ben kapható kozmetikumok CF termékek, ám az is, hogy jobban járunk, ha az ügyfélszolgálatukat messziről elkerüljük.

Sajnálom, hogy voltak részek a levelezésben, amiket többször is átmásoltam (ezeket a végén sokszor már ki is vágtam, mert még ennél is többször kellett önmagam ismételni), de egyszerűen úgy éreztem, hogy minden üzenetükkel egy korábban leírt üzenetemet hazudtolják meg. 

Azt is sajnálom, hogy a mai posztomban egy rosszabb, türelmetlenebb oldalamat mutattam meg nektek. Azonban úgy éreztem, hogy ez egy olyan levelezés, ami annyira felháborító, hogy nem "asztalfiókba" való.

Nektek mi a tapasztalatotok a céggel/márkával? Használjátok a kencéiket?

Szép napot!

Nanó